Ta rätt konflikter - och lös dem genom kommunikation

Ironiskt nog är svaret på frågan om vad en konflikt egentligen är något vi många gånger inte är överens om.
– Det vanligaste svaret är ”två personer som tycker olika”. Men det är ingen konflikt, säger föreläsaren och coachen Henrik Mattsson.

En meningsskiljaktighet i sak är inte i sig tillräckligt.
– Vi kan ju bara nöja oss med att konstatera att du och jag ser olika på det här. Det är först om vi får för oss att vi måste omvända varandra, om jag inte står ut med tanken om att du har en annan åsikt eller uppfattning, som det lätt blir en konflikt av en meningsskiljaktighet. På en arbetsplats handlar mycket om att göra upp vilka fajter som är viktiga att ta och vilka kan vi faktiskt bara låta vara.

Vissa förknippar konfliktbegreppet med en obehagskänsla. Men även om de flesta upplever konflikter som jobbiga gäller det inte alla, påpekar Henrik Mattsson.
– Problemet med den definitionen är att det finns de som får kickar av konflikter, som är konfliktsökande och inte alls känner obehag, utan söker sig till och skapar konflikter.

Därför är det viktigt att träna upp sin förmåga att hantera obehaget när en konflikt trots allt behöver tas.
– Att känna saker är inte farligt. Det vittnar om att man faktiskt bryr sig och har empati.

En konflikt definieras alltså inte av olika åsikter eller perspektiv utan handlar om blockerade behov och viljor.
– Och det räcker att en part uppfattar det så för att vi ska definiera det som en konflikt. Då är det ju en konflikt för den som äger frågan.

Majoriteten av alla konflikter är onödiga. De bygger på hjärnspöken, missförstånd och illa hanterade meningsskiljaktigheter, menar Henrik Mattsson. Samtidigt finns det konflikter som är nödvändiga.
– Jag pratar om att förebygga onödiga konflikter. Men konflikter är ett självklart inslag i livet, lika naturligt som att det blir dag och natt. Det får vi acceptera, säger han och fortsätter:

– Det farliga och skadliga är snarast när vi uppmuntrar till motsatsen, som kallas harmonisyn. Då blir det att man inte vågar ta i saker och börjar sopa problem under mattan. Att acceptera konflikter är inte problemet. Problemet är hur vi tacklar vi våra konflikter.

Sätt upp gemensamma samverkansregler, är hans förslag. Låt arbetsgruppen själva arbeta fram riktlinjer för hur man vill ha det på arbetsplatsen och följ sedan upp att de efterlevs.
– Det behöver inte vara så krångligt. Man kan ställa frågor kring vad som är grundläggande för att en grupp ska må och fungera bra tillsammans. Hur vill vi ha det? Det brukar landa i sex till åtta områden som vi säger att ”det här är det vi tror på, det här skapar en bra och positiv arbetsmiljö för oss alla”.

Konfliktförebyggande handlar till stor del om att tillgodose grundläggande behov vi alla delar, som att känna sig sedd, betydelsefull och behövd.
– Alla måste förstå att de har ett eget ansvar. Vi är varandras arbetsmiljö. Är vi femtio personer så har jag inte bara en femtiondel av ansvaret. Var och en har 100 procent ansvar för de gemensamma inslag vi själva säger att vi vill ha. 

Med samverkansregler på plats finns det också en form för hur de konflikter som trots allt uppkommer ska lösas.
– Det är mycket lättare att hitta lösningar på det vi kallar för formbundna konflikter. Det kan fortfarande vara olustigt att ta dem men vi vet ungefär vad det här kommer sluta i. Det är därför vi har trafikregler eller lagar överhuvudtaget. Det här är accepterade beteenden och det här är oaccepterade beteenden. Alla kommer inte alltid att följa dem, men om du då bryter mot dem innebär det konsekvenser. De är samverkansregler, helt enkelt.

Ledningen har ett särskilt ansvar för att följa upp att de överenskomna samverkansreglerna följs. Är din närmaste chef en del av konflikten? Gå då till dennes chef alternativt ett skyddsombud eller annan facklig representant, tycker Henrik Mattsson.

– Fler chefer behöver våga vara chefer. Dels som föredöme i att leva upp till den standard vi gemensamt satt upp, dels i att våga äga sin position och och besluta obekväma saker när medarbetare inte klarar av att hantera en konflikt konstruktivt.

Den avgörande faktorn för att förebygga och hantera konflikter stavas kommunikation.
– Det genomsyrar allt. Kommunikation är inte bara vad vi säger i ord och hur vi uttrycker dem. Beteenden är kommunikation, vi kommunicerar i precis allt vi gör.

Henrik Mattssons konkreta råd är att lyssna för att försöka förstå, i motsats till att försöka ge svar på tal.
– Målet när jag lyssnar ska vara att släppa min egen uppfattning i syfte att försöka förstå ditt perspektiv, att lyssna bortom ditt beteende och ditt sätt att kommunicera, och istället försöka förstå vad du försöker skydda och vill uppnå.

Ställ öppna frågor för att stämma av att du uppfattar din meningsmotståndare korrekt snarare än att komma med egna påståenden.
– ”På vilket sätt menar du? Var hände det här? Hur upplevde du den här situationen?” Då avkräver jag även andra en konstruktiv kommunikation. Och när du har ställt frågorna, försök att sammanfatta. ”Har jag förstått dig rätt? Är det det här du menar?”

Om man förstår vilka behov och känslor som ligger till grund kan man också visa förståelse utan att nödvändigtvis ge den andre rätt i sak.
– Alla har ett behov att bli hörda. Det är inte detsamma som att jag anpassar mig eller väljer att lyda dig. Jag kan visa dig empati utan att ge dig rätt i sak.

Risken är annars att konflikten snabbt blir personlig och att tonläget bokstavligen höjs.
– Det är jättevanligt att folk höjer rösten när de inte når fram, som om det är volymen det hänger på. Det är ungefär lika effektivt som att vrida upp volymen i P1 med en förhoppning att få höra P3. Det är inte volymen som är problemet, det är att hitta ett annat sätt att kommunicera.

Om man trots allt kör fast är rådet att titta på hur liknande konflikter lösts på andra håll. Inte minst som chef är det viktigt att vara prestigelös.
– Vi får knycka framgångsrecept. Våga vara sårbar inför det faktum att bara för att jag har en viss position eller vissa kunskaper så är det inte rimligt att jag ska vara expert även på konflikthantering. Be om hjälp, helt enkelt. Det är inget nederlag.

Rätt hanterad blir kommunikation ett smörjmedel för konstruktiv konfliktlösning, menar Henrik Mattsson.
– Så skilj på sak och person. Avstå från skuldbeläggande, värdeomdömen eller förebråelser. Håll dig till vad du har sett och hört istället för egna tolkningar. Ställ frågor och kontrollfrågor. Och acceptera känslor, de får bara inte styra besluten.

Så undviker ni onödiga konflikter

- Etablera en gemensam konfliktsyn. Vissa konflikter är nödvändiga och naturliga. Att undvika dem gör det hela värre på sikt.
- Sätt upp samverkansregler. Med formbundna konflikter är det lättare att hitta lösningar. Arbeta gemensamt fram riktlinjer för hur ni vill ha det.
- Alla tar ansvar. Var och en har fullt ansvar för att samverkansreglerna efterlevs och att alla känner sig sedda, betydelsefulla och behövda.

Så kommunicerar du i konflikt

- Lyssna för att försöka förstå, inte för att gå i svaromål.
- Ställ öppna kontrollfrågor, säkra att du verkligen förstått vad som driver motparten.
- Ge motparten stöd för det du kan ge stöd för, det betyder inte nödvändigtvis att ge denne rätt i sak.
- Skilj på sak och person. Avstå från skuldbeläggande och förebråelser. 
- Bjud in till gemensam problemlösning, snarare än att presentera en egen färdig lösning.
- Håll dig till det du faktiskt har sett och hört, istället för egna tolkningar.
- Acceptera känslor, men låt dem inte styra besluten.

Om experten
Henrik Mattsson är föreläsare, utbildare och coach med inriktning på kommunikation, konflikthantering, personlig utveckling och personligt ledarskap.